原标题：大品牌也不靠谱？a2至初奶粉随意处理客户积分，或影响复购率！
作为会员管理的一种方式，积分制的核心主要是围绕消费者来展开，但也有奶粉企业根本不把消费者的积分放在眼里，甚至随意进行处理。
据了解，积分制有一个重要作用是“定位消费群”，来帮助品牌、门店做精准、针对性的动销活动。
“奶粉积分商城系统会通过积分的多少，划分用户的不同等级，针对性的进行用户管理，比如购物积分，积分多的顾客一般忠诚度都会比较高，权限自然也可以多给一些。通过积分数的不同判断用户的消费能力，更方便地给他推荐更合适的产品。”业内人士称。
在商城中，消费者可以根据规则进行积分累计，从而在兑换系统中进行换购、抢购、减免等行为。将积分制引入商城，可以带给消费者超出预期的消费体验，从而提高消费者忠诚度。
目前，奶粉企业的积分商城模式大致有三个类别，一是专门的积分商城，主要提供积分获取及兑换功能，如合生元的妈妈100积分商城；二是会员中心，通过将积分制与会员系统结合，使得不同等级的会员可以享受差异化的积分待遇，如海普诺凯1897会员中心、能立多能宝福利社；三是综合商城，将积分制、会员系统和消费场景结合，功能较为完善，如飞鹤星妈会、君乐宝妈妈荟等。
业内人士表示，奶粉企业都会试图用扫码积分、给消费者一定福利的方式增加消费者的复购率，但有的奶粉企业，积分兑换不够吸引人、客服消息太叨扰、随意变更等问题开始浮现，消费者也难免对这样的套路“免疫”，从而拒绝复购，甚至是转换其他奶粉品牌。
日前，有消费者在黑猫投诉上表示：“我的尽享积分被a2客服偷偷转成什么礼购积分了，之前的微信根本没有收到提醒。我打了客服电话，客服说之前已通过微信和短信双通知我了，但我压根儿没收到提醒。而且过份的是，所有积分都是客户花钱买奶粉才有的，决定权在客户手中，客服到底有什么资格随意支配客户的积分？”
“相较于被动地接受品牌信息，积分其实是消费者更主动了解品牌的一种途径，更可以提高品牌忠诚度，但如果奶粉企业不重视甚至随意处理积分，可能就会流失客户。”业内人士表示，积分的用途其实比想象中重要，是常见的延续服务、增加复购的方式之一。
母婴产品，如奶粉、纸尿裤等，都是高频复购产品，不少品牌会在溯源的基础上为消费者进行积分，用不断复购换来的积分，可以直接换购或是折价购买产品，或是换购一些周边产品。
“宝妈在门店买了奶粉，在POS机上积分之后，奶粉品牌的后台马上会知道她的数据，并根据宝宝食用奶粉情况，进行电话回访，在奶粉快要吃完的时候，品牌后台会向门店的POS机发出指令，提醒门店顾客即将换奶。”湖北某母婴连锁老板向笔者坦言，品牌精细化会员积分制的初衷主要是“保证顾客续单，不让其他品牌的奶粉有撬走顾客的机会。”
不过，大王、美素佳儿等母婴品牌从去年开始针对积分商城做了大幅调整，前者干脆取消了积分制度，后者则扩大了积分“奶滴值”的使用场景。
美素佳儿的本意应该是让消费者探索更多旗下的小程序——原力星球是一个更有游戏性的小程序，让妈妈们创造一个虚拟形象，在奶源源头认养奶牛，并参与线上的公益活动，在这个过程中可以更好地了解奶源和企业文化；美妈汇则是集溯源、品牌故事、兑换福利于一身的社群性质的小程序。
这份努力做内容的劲头值得赞赏，但美素佳儿无疑让积分这件事变得过于复杂了。消费者，特别是新生儿父母，其实很难有多余的时间和精力，去认真研读小程序里的每一个细节，体会到在其中游玩的乐趣。
据悉，换购是积分使用中最常见的功能，当获得的积分达到一定限额，就可以在商城中兑换相应的产品。所以，飞鹤、澳优、君乐宝、达能等国内外奶粉企业都格外重视积分。
然而，对于奶粉企业如此重要的积分制度，却没有获得a2至初奶粉的足够重视，还引发了消费者的投诉，也是让人大跌眼镜。
正如消费者所言：“不经客户同意，任意转换积分到没用的礼购积分上？到底谁给的权力？给小孩吃了2年的奶粉，没想到这么大国际品牌客服就这么垃圾的？我现在的诉求就是，你们赶紧把礼购积分给我转回到尽享积分，原来在哪儿的，什么样的就什么样儿，别给我乱七八糟给我搞事！可恶！”
总而言之，积分或者打折，本来就应该是直接给到消费者的一种回馈，不能拐弯抹角，更不能随意取消、变更、处理积分。返回搜狐，查看更多
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